用心凝聚力量，服务铸就品质——文华在线金牌服务如何炼成

院校领导亲自为服务部总监王哲颁发荣誉证书

叮铃铃……

“喂，您好，文华在线，请问有什么可以帮您？”

“我上学期注册的账户密码忘记了，新学期没法加入新课程，怎么办啊？”语气里透露着焦急。

“您别着急，请提供一下您的学号”，一阵键盘的敲击声，“帮您重置了密码，您可以登录了”。

“我试试啊……果然可以了，谢谢”。

每天，文华在线服务部的每位工作人员都会经历上百次这样的场景，他们用热线、微信、QQ、邮件等方式，服务着300多所高等院校的20000余位注册教师和百万级别的注册学生、学员用户以及多个行业组织。他们是文华在线面向用户的最前沿，用他们的金牌服务赢得了用户的信任和称赞。

繁琐映衬细节，服务彰显品质

作为文华在线重要的“软产品”，服务部的工作职责用四个词就可以概括——教学支持服务、学习支持服务、管理支持服务、教师培训支持服务。

为了能有条理地展开以上工作，服务部的每名员工都有指定的负责区域。每日辅助教师开设班级、根据不同的专业设置内容、在指定教师名下设置特殊功能等工作。繁琐的工作磨练出的却是心细如发、快而不乱的好习惯，文华在线的服务品质在细节中得以彰显。

很多人认为，学校放假了，服务部的工作就清闲了。其实不然，假期时间之宝贵，甚于平时。在短暂的假期中，服务部的工作内容要转向课程、技术问题梳理、用户行为分析、服务综合测评等总结性工作，这些都是支撑文华在线课程产品发展的基础问题，更是需要在假期有限的时间里完成。同时，假期还是发行的关键时期，其有条不紊的开展，离不开服务部的支持。而服务于垂直行业组织的工作则是贯穿全年的，行业受教育者年龄跨度大、接受速度慢、解决问题周期长等因素，也增大了服务的难度。不过这些都难不倒服务部这群热情负责的年轻人，整日繁忙背后，服务他人带来的成就感，是他们选择、热爱岗位的原因所在。

用心服务铸就好品质

在文华在线的用户们中间，服务部的员工常年与一线教师、学生、学员接触，用真诚和周到换取了教师、学生的信任。要问这份沉甸甸的信任从何而来，听听服务部的同事们怎么描述他们的工作：

▷边吃饭边解答是工作常态

服务部员工张立军：

中午就餐时间的办公室鲜有人在，今天轮我值班接电话，叫来外卖，我刚打开饭盒盖，电话响了，好在很快解决完毕，可以继续吃饭。拿起筷子没有吃两口，QQ消息弹出了，只能放下筷子敲击键盘，问题有点复杂，需要技术协助，得立即联系他们。最后，一碗热气腾腾的汤面被我吃成了冰凉的干捞面。

每次打开饭盒顾不上吃一口，为电话那头的用户带来周到服务

▷不疯魔不成活 半夜分析教学数据

服务部员工刘洋：

时逢开学季，新用户使用时问题较多，我白天基本都在接电话，回答QQ问题，很多数据处理的工作顾不上做。晚上在家哄完孩子，我躺在床上睡不着，起身，半夜时分到达黑黢黢的办公室，静心分析教师的教学数据，效率很高，2点多完成任务后，才安心地回家睡觉。

为了帮助用户尽快解决问题，即使牺牲休息时间，服务部的同事也会始终跟进

▷忙在开学季 将培训服务送进校门

服务部总监王哲：

9月新学期伊始，首次使用文华学习平台的教师还不熟悉我们的产品，公司派我出差去山东高校进行教师培训，为期一周。安顿好家里怀孕的老婆，4点出发赶最早的航班，到达山东。

培训进展的很顺利，反响很好，就是我的嗓子有点吃不消，用含片挡一挡，还能坚持。

培训临近结束时接到公司电话，山东的老师都很喜欢我的培训，挺开心的。就是临时增加的几所院校点名让我去，看样子不能按时回家了。只好打电话安抚家人，继续踏上奔波的路途。

最后我出差了10天，走遍山东5市10余所院校，圆满完成了公司的布置教师培训任务。

新学期密集的大型培训，能力与体力的双重挑战 图为服务部总监王哲在做新学期培训

包括服务部在内的文华人，用甘于付出、细致踏实的精神，为用户带去周到的服务。不仅屡屡获得用户好评与嘉奖外，校企合作先进个人等荣誉也纷至沓来。随着企业服务团队的不断壮大，“做最好的互动教材与自适应学习服务商”的服务理念不断传承……

未来，文华人将用他们的热情和专业，铸造更加优秀的服务品质，为高等院校的信息化革命和教学改革贡献力量。